Il futuro è un concetto da (re)inventare giorno dopo giorno e, nei prossimi anni, la novità più probabile e importante sembra essere affidata completamente agli assistenti vocali, per un migliore trattamento ai clienti. Insomma, interagire con i nostri dispositivi elettronici sarà sempre più facile e già adesso con prodotti come Siri di Apple, Google Home, Amazon Alexa e Cortana di Microsoft, la tecnologia di questo genere è un argomento di cui si parla ogni giorno. Ancor di più nel settore dei viaggi. Tuttavia, molto c’è da fare e, attualmente, non sarebbe possibile una gestione totale della partenza. Una riflessione che ha condiviso Arthur Chapin, Senior Vice President e Chief Product Officer di Expedia Group questa, e che lancia nuovi propositi e possibilità in tema di facilitazioni durante un soggiorno fuori.

Il futuro degli assistenti vocali è già cominciato

Esistono già ora dei dispositivi che offrono dei vantaggi nella vita quotidiana delle persone: dalla possibilità di regolare le tende a quella di accendere le luci o rispondere a domande sugli hotel. Ancora però c’è molto da fare. Insomma, gli assistenti virtuali intelligenti sono una soluzione per dare informazioni sulla struttura e rispondere alle richieste degli ospiti e migliorare la comunicazione tra hotel e clienti.

I reali vantaggi alle strutture

Per i proprietari dei vari brand più o meno famosi, il cambiamento in meglio è innegabile perché in poco tempo riescono a scoprire le richieste e i desideri più frequenti degli ospiti. Ecco, dunque, che si può perfezionare l’offerta e soddisfare le necessità più importanti per migliorare il trattamento riservato a chi prenota. Altrettanto certo è che non tutti sono favorevoli a queste new entry,ritenute come applicazioni fredde e fallibili. Timori che non vanno sottovalutati per il totale comfort di chiunque prenoti un albergo e la relativa protezione dei dati. Nello specifico, comunque, Expedia Group ha investito nella piattaforma ALICE per aiutare gli hotel a soddisfare le richieste degli ospiti e gestire gli aspetti amministrativi. Per farla funzionare al meglio, comunque, servono degli investimenti tecnologici con un team di assistenza che installi ed esegua la manutenzione dell’hardware, persone che sviluppino le funzionalità e un modo per monitorare le prestazioni e il livello di soddisfazione. In più, qualsiasi tecnologia deve essere intuitiva e facile da utilizzare. Insomma, come conferma Arthur Chapin: “Le potenzialità sono enormi tanto per il front-office quanto per il back-office. Nel primo caso, gli effetti della rivoluzione tecnologica sono già evidenti: molti hotel utilizzano check-in digitale e serrature delle camere senza chiave in modo da lasciare più tempo agli addetti alla reception per rispondere alle domande degli ospiti. In futuro potremmo vedere sempre più compiti amministrativi lasciati alle macchine, così che gli addetti possano dedicarsi ad attività di concierge e risoluzione problemi.Tuttavia, credo che i cambiamenti più grandi si vedranno nel back-office: gli assistenti vocali potrebbero diventare un servizio di supporto clienti direttamente in stanza”.

Un servizio migliore e più veloce

In ogni caso, è sempre bene concentrarsi sugli aspetti che risolvono i problemi reali di colui che viaggia e, a tal proposito, continua: ” Gli assistenti vocali sono ottimi per richieste transazionali come ottenere degli asciugamani extra o far sapere agli addetti che la stanza deve essere pulita: operazioni che non hanno bisogno di interazione umana. Automatizzare queste richieste di routine può eliminare gli elementi di disturbo e ridurre la possibilità di errore. Ma non solo: oltre a migliorare l’efficienza, permette al personale di concentrarsi su situazioni che richiedono empatia o competenze specifiche.Un altro aspetto interessante di questi dispositivi è che molti possono gestire richieste in più lingue. È una caratteristica da impostare a monte, ma se fatto a dovere permette ai viaggiatori di comunicare con l’hotel e ottenere informazioni senza bisogno di traduzione. È un vantaggio che può davvero trasformare l’esperienza cliente: abbattere le barriere linguistiche consente alle strutture di risolvere situazioni che altrimenti non sarebbero in grado di affrontare con il solo personale in servizio. Si viaggia per vivere un’esperienza personale indimenticabile, per questo non credo che gli assistenti virtuali sostituiranno gli esseri umani a breve”.